Senza SLA, «interveniamo rapidamente» significa quello che serve al fornitore che lo scrive. Con uno SLA, significa un numero verificabile che distingue casi diversi: un server fermo e una stampante lenta non possono avere la stessa priorità, e il contratto lo mette per iscritto.
Un livello di servizio scritto bene distingue almeno tre cose: il tempo di presa in carico, che è quando qualcuno vi risponde; il tempo di intervento, che è quando si comincia a lavorarci; e le fasce orarie di copertura, che devono corrispondere agli orari in cui la vostra azienda lavora davvero.
I numeri che devono esserci, e cosa significano
Un livello di servizio scritto bene contiene pochi numeri, ma devono esserci tutti e devono essere distinti fra loro.
Tempo di presa in carico
Da quando segnalate a quando qualcuno vi risponde e prende in mano il problema. È il numero che incide di più sulla percezione del servizio.
Tempo di intervento in teleassistenza
Da quando è preso in carico a quando si comincia a lavorarci da remoto. Sulla maggior parte delle richieste è anche il tempo di risoluzione.
Tempo di intervento sul posto
Vale per ciò che richiede presenza fisica. Va espresso in fasce realistiche per il vostro territorio, non con un numero uguale ovunque.
Finestre di copertura
Gli orari e i giorni in cui i tempi sopra valgono. Fuori da quelle finestre, tutto il resto non si applica.
Livelli di priorità
Almeno tre, con esempi concreti di cosa rientra in ciascuno. Senza esempi, la classificazione la decide chi riceve la chiamata.
Le domande che smascherano uno SLA scritto male
Cosa succede se il tempo non viene rispettato? Se la risposta è «ci impegniamo», non è un livello di servizio: è una dichiarazione di buone intenzioni.
Le fasce coprono i nostri orari o i vostri? Un albergo, un magazzino o uno studio medico che lavorano quando gli uffici sono chiusi hanno bisogno di una copertura diversa, e costa di più: va detto prima, non scoperto alla prima emergenza.
Chi decide la priorità di una segnalazione? Se la decide unilateralmente il fornitore, ogni problema può diventare bassa priorità. Servono criteri scritti e la possibilità di segnalare un’urgenza.
Come viene rendicontato? Un fornitore che non misura i propri tempi non può dimostrare di averli rispettati, e nemmeno migliorarli.
Perché conta per un’azienda
È l’unica parte del contratto che si può far valere. Tutto il resto è descrizione di intenti.
L’errore che vediamo più spesso
Verificate che le fasce coprano i vostri orari e non quelli d’ufficio del fornitore. Un ristorante, un albergo o un magazzino che lavorano la sera e nel fine settimana con una copertura nove-diciotto hanno un contratto scritto per qualcun altro.