Nel breve sembra burocrazia rispetto a una telefonata. Nel medio è ciò che permette di accorgersi che lo stesso problema si ripresenta ogni mese su tre postazioni diverse, e che conviene risolverlo alla radice invece di ripararlo ogni volta.
È anche la memoria condivisa: chi risponde la seconda volta sa già cosa è stato provato la prima, anche se è una persona diversa. Senza, ogni intervento riparte dalla stessa diagnosi.
Perché conta per un’azienda
La rendicontazione periodica dei ticket è il modo più semplice per capire se il fornitore sta migliorando la situazione o si limita a tamponarla: se i problemi ricorrenti restano ricorrenti, nessuno sta guardando le cause.
L’errore che vediamo più spesso
Un fornitore che accetta richieste solo per telefono o su chat personali non sta tracciando nulla, e non potrà dimostrare né i tempi né il lavoro svolto.