La differenza fra un help desk e «chiamare il tecnico» è la tracciabilità. Ogni richiesta diventa un ticket con una storia: chi ha chiesto cosa, cosa è stato fatto, quanto tempo è servito. Nel breve sembra burocrazia; nel medio è ciò che permette di accorgersi che lo stesso problema si ripresenta ogni mese e vale la pena risolverlo alla radice.
Il secondo vantaggio è la memoria. Quando la storia degli interventi è scritta, chi risponde la seconda volta sa già cosa è stato fatto la prima, anche se è una persona diversa.
Perché conta per un’azienda
Per chi lavora in azienda il valore è avere un solo numero da chiamare senza dover capire se il problema è di rete, di server o di applicativo: quella distinzione è un problema del fornitore.
L’errore che vediamo più spesso
Chiedete di vedere la rendicontazione periodica. Un fornitore che non sa dirvi quante richieste ha gestito e con quali tempi non sta misurando il proprio servizio, quindi non può migliorarlo.